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    發布時間:2019-06-25 00:00:00
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    資產管理超10000億的華夏基金,如何借助知識管理提升企業效益?

    【概要描述】作為全球最權威、專業的知識創新實踐交流平臺,最具創新力知識型組織(MIKE)大獎,挖掘了一大批優秀的知識型企業。作為MIKE大獎發起人,藍凌推出《MIKE大獎案例巡禮》活動,將全球專家認可的優秀知識管理經驗分享給更多注重知識管理建設的企業。

    資產管理超10000億的華夏基金,如何借助知識管理提升企業效益?

    【概要描述】作為全球最權威、專業的知識創新實踐交流平臺,最具創新力知識型組織(MIKE)大獎,挖掘了一大批優秀的知識型企業。作為MIKE大獎發起人,藍凌推出《MIKE大獎案例巡禮》活動,將全球專家認可的優秀知識管理經驗分享給更多注重知識管理建設的企業。

    詳情
    作為全球最權威、專業的知識創新實踐交流平臺,最具創新力知識型組織(MIKE)大獎,挖掘了一大批優秀的知識型企業。作為MIKE大獎發起人,藍凌推出《MIKE大獎案例巡禮》活動,將全球專家認可的優秀知識管理經驗分享給更多注重知識管理建設的企業。
     
     
    華夏基金管理有限公司成立于1998年,是中國首批基金管理公司之一,服務于1億多名個人/機構客戶,資產管理規模超過1萬億元。
     
     
    作為基金管理行業的標桿企業,華夏基金一直以來都非常注重知識管理的建設,并于2012年、2016年2次榮獲中國MAKE大獎(MIKE大獎前身)。2019年,華夏基金再度將中國MIKE大獎收入囊中,并將被推薦角逐全球MIKE大獎。
     
     
    藍凌在知識管理領域深耕18年,是《知識管理標準》核心參編單位,并作為MIKE大獎的發起人,與清華大學技術創新研究中心成為中國MIKE大獎的聯合主辦方,推動全球MIKE大獎在中國的評選。獲得中國MIKE大獎前三名的企業將被推薦角逐全球MIKE大獎。
     
     
    2019年,藍凌特別發起《MIKE大獎案例巡禮》活動,將全球專家認可的優秀知識管理經驗分享給更多注重知識管理建設的企業,一同探討:企業為何要構建知識管理體系,知識共享如何助力企業加速快跑……
     
     
     
    ▲華夏基金客戶服務部總監葛朝暉(右)和副總裁李響(左)在2019中國MIKE大獎第二輪現場評審中分享創新成果
     
     
    本期《MIKE大獎案例巡禮》活動有幸邀請到華夏基金客戶服務部總監葛朝暉和副總裁李響來分享華夏基金在知識管理領域所取得的創新成果以及成功經驗。
     
     
     
     
    葛朝暉
     
     
    華夏基金客戶服務部總監
     
     
    我們在2012年、2016年已經參加過兩次MAKE的評選,兩度獲得中國區獎項,我們希望此次能夠沖刺亞洲區大獎,未來向全球大獎邁進。通過參選,我們開闊了視野,在知識管理方面得到了很多專家的建議,清晰了知識管理的標準和前進的方向,在每次與專家交流的過程中都可以了解到知識管理發展的前沿趨勢,以及我們可以提升的點,尤其是知識戰略與企業戰略之間的融合方面,這更是我們今后需要重點提升和改進的方向。
     
     
    優秀的知識管理,可以提升企業效益
     
     
    Q: 21世紀知識經濟時代,越來越多企業開始重視知識管理的建設。在您看來,對于華夏基金來說,為何要進行知識管理?華夏基金在知識管理方面做了哪些工作?
     
     
    A:華夏基金的公司愿景是“成為全球資本市場上有重要影響力,受人尊敬的資產管理公司”,公司利益相關方包括客戶、員工、股東、社會,我們主要通過產品、服務和系統創新為相關方創造價值。而如果要提供優秀的產品和服務,這方面知識的管理是必不可少的,包括知識的搜集、存儲、應用和推廣,都是重中之重??偟膩碚f,我們希望通過優秀的知識管理來提升企業效益,為利益相關方創造更多的價值。
     
     
     
    華夏基金建立了覆蓋投研、產品、客服、銷售、管理等方面的知識管理體系,以龐大的基礎知識庫為基石,不斷創新發展,依托大數據分析、人工智能等先進技術實現AI量化投資、智能客戶服務、華夏查理智投等業務創新,大幅度提高了工作效率、客戶滿意度和投資業績。
     
     
     
    Q: 企業在知識管理的建設過程中,通常面臨著知識流失、信息泄露等風險,華夏基金通過哪些措施來盡量避免這些風險?
     
     
    A:華夏基金主要從三個方面控制知管風險:
     
     
    一是員工經驗的積累。 公司建立了完整的工作手冊,各項業務均由業務負責人編寫專門的工作流程,內容包括業務主線、相關系統介紹、具體操作案例、業務風險/難點、與其他業務的聯系等,新人通過學習流程即可掌握相關業務。優秀員工案例會通過通知、會議、活動、虛擬項目組等方式進行內部分享和積累。
     
     
    二是知識框架擴展。隨著業務、產品、技術等快速發展,知識內容越來越豐富,原有的知識框架需要擴展。公司一方面不斷優化系統功能及知識體系,一方面積極開發基礎知識的智能應用,提升管理效率。對原子函數、大數據、表格識別等新技術的應用,使知識點更精煉、答案更精準,知識管理效率也進一步得到提升。
     
     
    三是知識內容保密。核心知識文檔越來越多的存于知識庫中,對保密性提出了更高的要求,要防止知識外流風險。華夏基金針對公司及部門知識安全問題制定了知識安全保密制度。
     
     
    該制度的主要目的是建立員工的知識安全意識,規范員工對于知識文檔的保密行為,從而防止知識資產的泄漏以及由此造成的一切后果。同時通過技術手段實現對員工閱讀、應用、獲取知識的權限控制,對辦公文檔進行加密,從制度和技術兩方面確保知識安全。
     
     
    借助資源共享平臺,投研工作效率提升50%
     
     
    Q: 對于基金企業而言,投研是非常重要的一個環節。在華夏基金,投研團隊的研究成果如何實現快速地共享,幫助投資經理更好地進行決策?
     
     
    A:投資研究是基金產品的根本,華夏基金建立了超過200人的業內先進投研團隊。為了更好的實現資源共享、提升投研效率,公司還構建了全面的投資架構和嚴密的投資決策流程,并搭建了共享投資研究平臺、風險管理系統和交易平臺,以便于積累和共享投研知識。
     
     
    各市場行業研究員從宏觀經濟、行業和上市公司基本面出發,通過深入調查、研究和分析形成專業的價值評估,選出的產品會統一放入虛擬股票池,以便投資經理構造和調整投資組合,將研究成果有效地轉化為投資業績。
     
     
    有了共享平臺之后,我們的投研工作效率提升了50%,而從實際取得的成果來看,我們有多只基金成立以來收益率超過了500%,表現優異的華夏大盤精選成立以來有18倍的收益,就是說認購1元持有到現在能增值為18元,給我們的投資人提供了長期良好的收益。
     
     
    此外,2017年,大數據手段和人工智能技術發生突破性發展,華夏基金根據市場調研和員工、客戶建議,結合在金融領域服務20年的投顧經驗,率先在業內向客戶推出了 “華夏查理智投”。由AI根據一定算法、模型和投資者的個人情況,有針對性地提供投資組合的建議;投資者進行投資之后,查理智投還會不斷跟進,每月進行分析總結,根據最新的市場情況分析來調整投資組合,并給出投資建議。
     
     
    上線智能客服系統,降低86%的在線人工量
     
     
    Q: 伴隨AI、大數據、云計算等新興技術的發展,越來越多的系統變得更加智能化,華夏基金的知識庫系統有何智能方面的應用嗎?它為企業帶來了哪些效益?
     
     
    A:華夏基金從2009年開始,用體系化的知識庫替代原來的知識傳遞模式;在2012年和藍凌合作,建立了完善的四庫全書知識體系,并在后續不斷深化和完善各項相關應用;2014-2016年,在海量基礎知識積累完成的情況下,我們又發展了智能應用,業內首家上線在線智能服務,86%在線咨詢量由機器人解答;
     
     
    2019年,在此基礎上增加了語音智能服務,投資人只需撥打一個電話,就能直接實現和智能機器人的交互,解決了通常400電話菜單冗長、不易快速得到答案的難題。通過優化業務流程、上線智能系統、提高人員效率等綜合措施,客服部人力減少了50%。
     
     
    再舉個產品知識智能化管理的例子,從2016年左右,基金產品的數量出現了迅猛發展,各家基金公司都在不斷增發產品,大量產品知識如何及時入庫,入庫之后怎樣更新維護,如何在越來越多的知識中精準定位,這些都成了我們的業務難題。
     
     
    基于此,我們采取了智能技術,把我們的產品知識都進行結構化處理,從中抽出特定的模板,把模板需要的數據通過從各部門系統直接調用,建立起公司服務于客戶的產品數據中心。
     
     
    這個產品數據中心建立以后,所有的產品知識全部實現了自動更新,還能通過詞?;驁鼍捌ヅ淇蛻糇稍?,智能系統自動抓取最新數據,拼接后提供給客戶。
     
     
    目前基于原子函數二維表的基金產品咨詢不但可以滿足客服人員、智能服務的業務查詢,而且還可以支持營銷部等銷售部門查找搜索,不單有基金經理、產品代碼等基本信息,還有分紅明細、產品持倉、收益率等熱點問題,全部一搜即可,極大提升了使用效率,滿足投資人更深層的需求。目前智能命中率98%,滿意度超過90%,用戶反響良好。
     
     
    Q: 華夏基金為何會選擇與藍凌進行知識庫項目的合作?主要是基于哪些方面的因素考量?
     
     
    A:華夏基金在對外合作上堅持不斷尋找高端合作伙伴,實現強強聯手,國內外合作伙伴包括富達、羅素、微軟、IBM、阿里、騰訊、百度、京東等行業龍頭。在知識管理方面,隨著科技的發展和市場環境的變化,知識管理在企業內部管理及日益激烈的市場競爭中扮演著越來越重要的角色。
     
     
    為進一步提高知識使用效率及管理水平,2011年,華夏基金從公司實力、知管經驗、產品性能、工作效率等多方面因素出發,綜合開展知識管理市場調研,最終選擇深圳市藍凌軟件股份有限公司作為知識管理方面的合作伙伴,并通過近8年的合作取得了豐碩成果。
     
     
    AI在基金行業的應用,潛力無窮
     
     
    Q: 未來在知識管理建設方面,華夏基金有哪些展望?
     
     
    A:華夏基金是基于投資而成立的公司,需要處理大量的資訊,包括市場行情、政策變化、個股變動、熱點事件等等,而處理的基礎就在于我們的知識管理和創新。在未來智能應用方面,比如智能診斷、智能產品推薦、智能投顧都有巨大的發展空間。
     
     
    華夏基金從2007年開始,就和微軟亞洲研究院進行深度戰略合作,目前我們已經開始用AI進行投資試驗,也獲得了良好的超額收益。相信基于AI的基金產品很快就會出現。
     
     
    在財富規劃方面,之前提到的查理智投能夠給出投資建議,但是持有人未必能夠準確判斷什么時候介入或者什么時候退出,或者難以時時刻刻關注市場,無法處理海量數據,而這些都是AI的強項。AI的數據處理能力一流,能夠不斷學習進步,超越貪婪和恐懼等情緒化問題,客觀做出投資判斷。
     
     
    我們期待查理能為持有人做得更多,包括7×24小時監視市場變化、收集數據分析組合情況,在得到授權的情況下主動及時做出投資調整等,成為真正的金融專屬管家。
     
     
    在服務方面,我們希望通過先進技術進一步提升智能服務的便捷性和專業性。例如客戶可以通過面部識別或者聲紋識別等,快速鑒權查詢賬戶、辦理業務;我們的智能客服和AI投資系統也可以互相打通,互相提供市場行情、資金產品運作信息、客戶情緒、輿情判斷等資訊,實現跨類知識的良性循環。

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    指導單位:全球MIKE研究小組(Global MIKE Study Group)
    主辦單位:清華大學技術創新研究中心、深圳市藍凌軟件股份有限公司
    支持單位:清華管理評論、創新與知識管理聯盟(IKMA)、杭州創智匯科技有限公司

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